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某世界五百强保险行业TWI最佳实践

文章类别:特别策划 |电子期刊号:2017年第3期总第64期

不可否认,TWI在制造业领域应用广泛,那么这样一套经典、科学的工作方法是否能够应用在金融保险领域,并取得成效呢?相较于工业制造生产行业,金融领域的工作任务更加复杂,许多甚至没有明确的岗位界定,最佳组织时间更无从谈起;同时,基于工作任务的复杂性,完成岗位要求就不仅仅靠简单的步骤和要点,更需要结合思考和智慧。

一、背景及目的
TWI(Training Within Industry)是一套针对基层主管设计的历史悠久的成熟课程,TWI是现场管理的基础,由美国制造业的先驱们所创立,被丰田等日本企业创造性运用并发挥到极致。至今仍被欧、美与日本等先进国家、地区广泛应用,日本丰田公司总裁曾说,丰田生产模式中最重要的还是TWI。
公司提出“以客户为中心”的战略,其中客户联络中心工作人员的服务态度、技能和服务质量直接决定客户的满意程度。而电话中心工作人员经常会遇到人员流动率偏高,新员工培养周期较长等问题。为解决相关问题,该企业人力资源部了解到TWI的情况,并派出培训师参加课程学习并取得课程正式授权。
基于金融保险领域工作的特殊性,其组织经验的传递变得困难:
1、一旦有人员离职或转岗,组织需要花大量时间来适应和培养新成员,影响组织的正常运转。
2、组织的最佳实践没有定式,很多岗位任务需要员工摸索才能够实现,每人做法不同,没有统一的工作方式,影响效率。
3、 没有科学的工作指导方法,老员工在辅导新员工的时候经常会感觉到新人悟性欠佳,掌握不到位,需要耗费老员工大量的时间和精力,挫伤双方的工作积极性。
在企业中是否存在更好的“组织经验传递”方法呢?在该企业客户联络中心TWI组织经验萃取项目策划和实施中,主要应用《TWI-JI工作指导》的方法,并与岗位工作任务的梳理和专家经验的萃取相结合。梳理相对明确的岗位界定,同时基于工作任务的复杂性,落实岗位要求步骤和要点,提取熟练员工工作思考和经验智慧形成模板化、标准化的《电话服务作业指导手册》、《重点流程作业分解展示板》和《重点回访作业视频课程》,通过工作使用,提升员工成长速度,缩短人才成长周期。

二、主要做法

本项目涵盖了4个主要步骤:
(一)  明确期望与现状的差距,达成项目共识。
在此阶段需要与目标组织(企业内部组织)就其期望与现状做面对面的访谈,以了解组织现状:包括典型工作任务和工作指导现状;了解组织期望(希望解决什么问题);并就项目时间、维度、方法论做详细阐述,达成双方项目共识。
达成共识是非常重要且必要的,【任务+“TWI”】项目与普通培训最大的区别就在于目标组织的积极响应与自驱力。想不想改变,要不要改变,是否愿意马上行动都会对项目实施产生深远影响。“你无法叫醒一个装睡的人”,没有意识上的共鸣和双方的共同努力,项目从开始就注定失败。

(二)组织经验结构化,提炼典型任务。
基于岗位专业技能的培训应该是围绕工作任务来开展的。“为了完成工作任务而学习,学习了就能完成工作任务。”任务从何而来?组织内部一般都会有岗位说明书,岗位说明书是对一个岗位的总体描述和要求。但岗位说明书通常和员工实际的工作内容、KPI考核以及辅导新人的内容存在一定程度的偏差。这是第二步我们需要去明确的。
先挑选本岗位的6-8名专家,头脑风暴法直接罗列本岗位所有工作任务。经过整理,梳理出岗位20-30项工作任务。再根据80/20法则,一个岗位上,6-8项典型工作任务就可以代表本岗位的主要价值。因此,在此步骤中,我们运用“典型工作提炼法”提炼出能够代表这个岗位主要价值的典型工作任务,将组织经验能够呈现出结构化的特点。
“结构化可以减轻焦虑”,当一件事情变得结构化之后,很多问题其实就可以迎刃而解。

(三)分解典型任务,输出可复制化步骤。
当典型任务确定之后,就需要将任务分解成可以复制的步骤,萃取组织经验。TWI本身源于工业生产制造企业,很多基础操作分解成最佳实践步骤仅需要将最佳实践者的操作按照方法论分解即可。在这一点上金融保险业与其有很大的差异,除去一些操作性的岗位之外,对于与人沟通的任务或更专业的任务,需要很多思考和智慧来完成的工作应如何应对?
因此,在此步骤操作上,需要首先将工作任务的性质厘清,分为操作性和非操作性两种。金融企业的操作性工作也相对复杂,我们在此处主要引导实践者逐步慢放自己的操作流程,找到步骤节点,并协助准确归纳步骤要点。而对于非操作性的工作任务,就需要更深层次的去思考该项任务的着手顺序、思考顺序,并设定任务起点能力。最终将这两种工作任务利用“任务分解法”转化成完整的“任务分解表”。

(四)掌握“工作指导”方法,缩短“新人”胜任时间。
以上三个步骤的完成似乎已经可以宣告项目的完成。但是,在新华保险的实践中,这只是“万里长征”中的一小步。组织经验已经初步提炼出来,那么是否有更好的方法让这些经验最有效的传承呢?
组织经验只有从“旧人”向“新人”无耗损的转化才是有意义的。所以在这一步,我们主要训练“教三练四”的工作指导法。
首先用简单的手工操作“打灯头节”来阐述科学的工作指导法的意义和作用;其次运用此案例讲授“工作指导法”;最后通过不断演练和纠正让实践者真正掌握并能够熟练运用。

三、成果物

此项目历时10个月,该企业客户联络中心的32位讲师、指导人参与,应用于6批新人、共计90人的培训中,新人上岗时间平均缩短15%,质量成绩提升2分。
由20名项目组成员组成的四个作业分解团队分工合作,建立起作业分解标准化模型,涵盖了作业分解全部关键点;并以模型为依托,分别就呼入、回访两条作业线进行梳理,经过反复修改及讨论形成“呼入7大核心流程”及“新契约回访7大任务”,最终形成标准化《新契约回访作业指导流程》及《呼入业务作业指导流程》。
通过该项目完善了客户联络中心新人培养体系,形成了一套完整的工作指导训练方法--《回访作业指导手册》、重点流程作业分解展示板及《回访作业视频课程》。

成果一:《电话服务作业指导手册》
历经10个月,通过项目组全员共同努力,完善了新人培养体系,总结了一套完整的工作指导训练方法。本手册是利用TWI工具方法,结合回访学员培训特点及需求,萃取出的一套高效的新员工辅导工具。 手册沉淀出大量培训及管理经验,通过工作指导4阶段法,将新契约回访各个环节的步骤、要点及辅导要求进行逐一说明,是一部新人辅导宝典。

手册包括:释义:任务包含内容及重要性;目标:培训产生的效果;准备工作:沉淀的指导经验,授课准备工作;指导注意点:辅导要求及注意事项;指导人辅导重点:辅导中需强调业务点及学员易错点;技巧集锦:业务及思想方面辅导窍门。

成果二:《重点流程作业分解展示板》
展示板将回访7大任务以“奔跑吧!小骑士!”的统一主题进行串联,以优秀指导老师的“骑士”形象,通过7个不同场景故事的设计,形象生动的展现出回访流程,放置于工作职场,充满趣味性的同时更便于员工日常培训学习使用,加深学员记忆。

成果三:《重点回访作业视频课程》
5个章节7大任务的回访视频,以任务、步骤为主线,结合对话模拟、实操录屏、真实情景还原等方式,体系化呈现回访培训场景,并通过寓教于乐方式,调动员工手、眼、脑结合,标准化培训过程,便于新人反复自学,进一步促进培训效果提升。

-------本文来自某世界500强金融机构,感谢原作者提供的文章。看来TWI在非制造领域也能发挥其强大的作用,并取得成效,卓制公司有日产训认证的专业TWI讲师,在众多的企业内部实施并推行了TWI,创造了卓越的价值,让最优秀的组织实践经验得以积累和传承。

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